In Deutschland herrscht eine tief verankerte Kultur, in der es kaum zulässig erscheint, Fachpersonal für unzureichende Leistungen gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern zu kritisieren. Bei Konflikten oder Problemen im Umgang mit Kund:innen, Patient:innen oder anderen Nutzergruppen wird die Verantwortung häufig reflexartig den Betroffenen selbst zugeschoben. Sie werden in ihrer jeweiligen Rolle – ob als Patient, Kunde oder Bürger – nicht selten zu den vermeintlichen ‚Störenfrieden‘ oder gar ‚Schuldigen‘ gemacht. Diese Tendenz besteht nicht erst seit dem akuten Fachkräftemangel, sondern ist ein langjähriges strukturelles Problem. Beschwerden einzelner werden in der Regel mit institutioneller Abwehr begegnet – als handele es sich dabei um belanglose, individualisierte Unzufriedenheit statt um berechtigte Anliegen eines mündigen Verbrauchers.
Zur Verfestigung des verzerrten Bildes vom Verbraucher als vermeintlichem ‚Störenfried‘ oder gar ‚Bösewicht‘ leisten auch die Medien einen erheblichen Beitrag
In der öffentlichen Berichterstattung werden Mitarbeitende von Notaufnahmen, Kundenzentren großer Kaufhausketten, Paketdiensten, Telekommunikationsunternehmen u. a. regelmäßig als Opfer ungeduldiger oder unangemessener Konsumenten dargestellt
Im persönlichen Austausch mit anderen Verbraucherinnen und Verbrauchern fällt mir jedoch auf, dass die große Mehrheit von ihnen mit ihrer Rolle als Konsument unzufrieden ist – insbesondere dann, wenn sie versuchen, Konflikte mit juristischen Personen sachlich zu klären.
Besonders schwierig gestaltet sich die Problemlösung im Bereich der Telekommunikation, bei Paketdiensten, in Kfz-Werkstätten – und in besonders gravierender Weise im Gesundheitswesen sowie im Bereich juristischer Dienstleistungen. Hier erleben viele Bürgerinnen und Bürger eine massive Asymmetrie zwischen Dienstleistungsanspruch und tatsächlicher Betreuung, was das Vertrauen in gesellschaftliche Institutionen zunehmend erschüttert.
Gravierende Machtausübung gegen VerbraucherGravierende Machtausübung gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern – eine kritische Beobachtung
In medienöffentlichen Berichten über Dienstleistungsorganisationen fällt regelmäßig auf, dass Verbraucherinnen und Verbraucher in konflikthaften Situationen beinahe reflexhaft als Aggressoren dargestellt werden. So liest man beispielsweise häufig, dass Paketboten von Empfängern unfreundlich behandelt worden seien oder dass es in Notaufnahmen von Krankenhäusern zu aggressivem Verhalten seitens der Patientinnen und Patienten bzw. ihrer Angehörigen gekommen sei – nicht selten ist gar von körperlichen Übergriffen die Rede.
Auffällig ist dabei, dass viele journalistische Beiträge offenbar kein Interesse an einer differenzierten Ursachenforschung zeigen. Die Gründe für das Verhalten der Betroffenen bleiben meist unerwähnt oder werden pauschalisiert, was den Eindruck vermittelt, dass der mediale Fokus primär darauf gerichtet ist, Verbraucher pauschal zu disziplinieren oder zu delegitimieren.
Dies führt zu dem beunruhigenden Befund, dass zwischen bestimmten Dienstleistungsakteuren und publizistischen Instanzen eine unausgesprochene Allianz zu bestehen scheint – eine Symbiose, die darauf abzielt, strukturelle Inkompetenz oder institutionelles Fehlverhalten hinter einer moralischen Anklage gegen den Endverbraucher zu verschleiern. Die öffentliche Darstellung von Dienstleistungsorganisationen als permanent bedrohte Opfer erlaubt es, von realen Defiziten im Umgang mit berechtigten Verbraucherinteressen und Beschwerden abzulenken. Gleichzeitig wird eine kulturelle Botschaft vermittelt: Der einzelne Verbraucher möge sich seiner Ohnmacht bewusst sein – Widerstand gegen diese Kommunikations- und Handlungskultur sei zwecklos.
Ein besonders exemplarisches Beispiel hierfür war kürzlich im Kölner Express zu finden. Der Bericht schilderte einen Vorfall im Kontext einer Paketzustellung durch die Deutsche Post DHL. Laut Darstellung wurde ein Zusteller bei der Auslieferung einer Sendung von einem unfreundlichen Kunden verbal attackiert. Der Vorfall wurde genutzt, um ein Bild vom „gefährlichen Verbraucher“ zu zeichnen – ohne jede tiefergehende Reflexion über mögliche Ursachen, etwa wiederholtes Fehlverhalten bei der Zustellung, mangelnde Erreichbarkeit des Kundenservices oder vorherige Frustrationserfahrungen. Die Perspektive des Empfängers blieb vollständig unberücksichtigt.
Diese einseitige Darstellungspraxis trägt zur gesellschaftlichen Entmündigung von Konsumenten bei – einer Entwicklung, die in einer demokratischen Dienstleistungsgesellschaft dringend zur Diskussion gestellt werden muss.
Mediale Täter-Opfer-Umkehr zulasten von VerbraucherinteressenIn einem Artikel des Kölner Express wurde jüngst ein Vorfall im Rahmen einer Paketzustellung durch die DHL zum Anlass genommen, um ein allgemein negatives Bild vom Verhalten der Verbraucher gegenüber Zustellpersonal zu zeichnen. Bereits die Überschrift suggeriert eine verallgemeinernde Perspektive: „Es war nur ein kurzer Moment am Samstag in Köln, doch er zeigte, was zum Arbeitsalltag vieler Zustellerinnen und Zusteller von Paketen bei DHL dazugehört.“ Damit wird eine individuelle Begebenheit als symptomatisch für ein generelles Fehlverhalten von Konsumentinnen und Konsumenten interpretiert – ohne die Hintergründe kritisch zu beleuchten.Die journalistische Darstellung verzichtet gänzlich auf eine differenzierte Ursachenanalyse für das Verhalten des betreffenden Empfängers. Stattdessen wird ein möglicherweise berechtigter Unmutsausdruck des Verbrauchers vorschnell als aggressiv, irrational oder sogar kriminell etikettiert. Die Möglichkeit, dass strukturelle Probleme im Unternehmen – etwa realer Zustelldruck, durch Bonus- oder Zeitsysteme provoziertes Fehlverhalten von Zusteller:innen oder gesetzeswidriges Verhalten (z. B. Falschparken, mangelnde Kundenkommunikation) – Auslöser für Spannungen zwischen Zustelldiensten und Empfängern sein könnten, wird nicht in Betracht gezogen.Eine kritische Reflexion darüber, ob unternehmerische Fehlanreize oder mangelhafte Servicequalität seitens des Dienstleisters die Wurzel solcher Konflikte sein könnten, unterbleibt. Ebenso fehlt die mediale Bereitschaft, den DHL-Mitarbeiter nicht per se als fehlerfrei und schützenswert darzustellen – während der Verbraucher gleichzeitig pauschal zum Täter stilisiert wird. Diese Form der Berichterstattung trägt dazu bei, ein systemisches Machtgefälle zwischen Dienstleistungsunternehmen und Konsument:innen zu verschleiern. In der öffentlichen Wahrnehmung werden Dienstleister so stets als Opfer, die Verbraucher als problematisches, irrationales Gegenüber inszeniert. Dies stabilisiert eine Asymmetrie, die Verbraucherrechte langfristig untergräbt und berechtigte Kritik an Unternehmensstrukturen medial delegitimiert.
Journalisten sind keine Wissenschaftler, sie sind Meinungsmacher und es gilt, die Meinung zu bilden, dass Verbraucher Bösewichte sind und sich fügen müssen
Journalisten sind keine Wissenschaftler. Ihr Beruf ist nicht primär der Wahrheitsfindung verpflichtet, sondern oft der Meinungsbildung – häufig im Sinne bestehender Machtverhältnisse. Allzu oft wird in redaktionellen Beiträgen suggeriert, dass Verbraucher die eigentlichen Problemverursacher seien, während Institutionen oder Dienstleister in Schutz genommen werden. So auch in einem Artikel des Kölner Express, in dem ein Vorfall mit einem DHL-Zusteller beschrieben wird.
Zitat:
„Für den ist aber nicht mal ersichtlich, welches der Pakete er in welches Stockwerk des riesigen Hauses bringen muss, in dem die Flure außerdem durch Brandschutztüren vom Treppenhaus abgetrennt sind.“
Dieser Satz soll offenbar den Eindruck erwecken, dass der DHL-Mitarbeiter keine Schuld trifft – im Gegenteil, dass die Zustellsituation selbst unzumutbar sei. Doch ist das plausibel? Ist es ausgeschlossen, dass der Zusteller sich bewusst weigerte, die Sendung ordnungsgemäß zum Adressaten zu bringen? Oder dem Empfänger sogar mit einer Rücksendung „drohte“, um sich Zeit oder Mühe zu ersparen?
Man könnte auch anders interpretieren: Vielleicht brauchte der Mitarbeiter eine Unterschrift zur Bestätigung der Zustellung, wusste um mögliche Bonusregelungen bei erfolgreichen Zustellungen und strengte sich deshalb in diesem Fall besonders an. Doch genau das bleibt unklar – denn Belege liefert der Artikel nicht. Stattdessen übernimmt die Redaktion unkritisch die Darstellung des Zustellers und lässt die Perspektive des Verbrauchers vollständig außen vor.
Diese journalistische Tendenz, den Verbraucher als „Störfaktor“ zu zeichnen, ist kein Einzelfall. Auch das Magazin Focus verbreitete den Beitrag weiter. Solche Medienberichte schaffen ein Klima, in dem institutionelle Akteure stets im Recht erscheinen, während Betroffene sich kaum noch Gehör verschaffen können.
Ich selbst kenne zahlreiche belegbare Fälle, in denen DHL-Zusteller für erhebliche Probleme verantwortlich waren, ohne dass das Unternehmen angemessen auf Beschwerden reagierte. Immer wieder verweigern Zusteller die Zustellung an der Wohnungstür, obwohl die Adresse klar und korrekt auf dem Paket angegeben ist. Besonders in mehrstöckigen Gebäuden kommt es vor, dass Zusteller nicht bis zur Wohnung gehen, sondern die Zustellung faktisch abbrechen, sobald niemand zur Haustür eilt. In einem Fall wurde ein Paket sogar kommentarlos an den Absender im Ausland zurückgeschickt – mit dem Hinweis, der Empfänger sei „nicht angetroffen“ worden. Tatsächlich war der Empfänger aber in seiner Wohnung – lediglich nicht in der Lage, rechtzeitig zur Haustür zu kommen.
Diese Beispiele lassen darauf schließen, dass DHL derartige Verhaltensweisen seiner Mitarbeiter duldet – wenn nicht sogar stillschweigend unterstützt. Denn selbst bei begründeten Beschwerden erhalten Betroffene oft nur pauschale oder ausweichende Antworten, die dem Sachverhalt nicht gerecht werden. Wer in solchen Situationen keine Beweise vorlegen kann, steht am Ende allein da – und hat kaum eine Chance, sein Recht durchzusetzen.
Im Gesundheitssektor zeigt sich ein ähnliches Muster. In einem Artikel des Focus mit dem Titel „Chefarzt packt über aggressive Patienten aus – im Extremfall setzt er auf eine Taktik“ wird ausschließlich die Perspektive des Klinikpersonals dargestellt. Die strukturellen Ursachen von Eskalationen, etwa organisatorische Überlastung, mangelnde Kommunikation oder Fehler im Umgang mit Patientinnen und Patienten, bleiben außen vor. Verbraucher – in diesem Fall: Patienten – erscheinen erneut als Problemursache, nicht als Betroffene eines defizitären Systems.
Diese einseitige Darstellung trägt dazu bei, gesellschaftliche Machtgefälle zu verfestigen. Medien, die sich ihrer Verantwortung entziehen, leisten Meinungsbildung zulasten derjenigen, die ohnehin wenig Einfluss auf ihre Darstellung in der Öffentlichkeit haben: die Verbraucher.
Strukturelle Asymmetrie im Verhältnis zwischen Dienstleistern und Verbrauchern – am Beispiel DHL
Aus persönlicher Erfahrung und durch zahlreiche belegbare Beispiele kenne ich Situationen, in denen nicht die Kunden oder Empfänger von Sendungen das Problem verursachten, sondern das Verhalten von Mitarbeitenden im DHL-Zustelldienst selbst problematisch war. Insbesondere Beschwerden über eine mangelhafte oder willkürlich unterlassene Zustellung wurden vom DHL-Management häufig nicht ernst genommen oder pauschal abgewiesen.
Ein wiederkehrendes Problem besteht darin, dass DHL-Zustellerinnen und -Zusteller sich weigern, die Zustellung an der in der Adresse angegebenen Wohnungstür vorzunehmen – insbesondere dann, wenn sich diese in einem oberen Stockwerk eines Mehrfamilienhauses befindet. Stattdessen wird teilweise lediglich im Erdgeschoss geklingelt und bei Ausbleiben einer unmittelbaren Reaktion die Sendung als „nicht zustellbar“ deklariert. Ich kenne einen konkreten Fall, bei dem ein Paket ohne weiteren Zustellversuch direkt an den Absender im Ausland zurückgesendet wurde – obwohl die Empfängerin im Haus war, jedoch nicht in der Lage war, sofort zur Haustür zu kommen. Der DHL-Mitarbeiter hinterließ zusätzlich noch eine Benachrichtigungskarte mit dem Hinweis, die Sendung sei wegen „Abwesenheit“ des Empfängers zurückgesendet worden. Dieses Vorgehen vermittelt eine Form struktureller Machtausübung, die zu Lasten der Verbraucher geht.
Solche Verhaltensweisen erwecken den Eindruck, dass sie entweder von der Unternehmensführung stillschweigend geduldet oder zumindest nicht effektiv unterbunden werden. Es scheint, als ob einzelne Zusteller nicht unerhebliche Spielräume haben, Zustellprozesse nach eigenem Ermessen zu gestalten – selbst wenn das mit unlauteren Mitteln wie Falschinformationen auf Benachrichtigungskarten oder einem Verzicht auf rechtmäßige Zustellversuche einhergeht. Beschwerden von Absendern oder Empfängern werden häufig mit vorformulierten Standardantworten abgefertigt, die den konkreten Sachverhalt ignorieren.
Problematisch ist dabei insbesondere die Beweislastverteilung: Verbraucherinnen und Verbraucher können oft nicht nachweisen, dass sie zum fraglichen Zeitpunkt zu Hause waren oder dass die Sendung nicht ordnungsgemäß zugestellt wurde. In solchen Fällen bleibt ihnen nur das Nachsehen.
Ein ähnliches strukturelles Ungleichgewicht lässt sich im Gesundheitssektor beobachten. In einem Beitrag des Magazins Focus mit dem Titel „Chefarzt packt über aggressive Patienten aus – im Extremfall setzt er auf eine Taktik“wird ausschließlich die Perspektive des medizinischen Fachpersonals dargestellt. Die Sichtweise von Patientinnen und Patienten, die sich in belastenden oder kritischen Situationen ebenfalls machtlos oder ungerecht behandelt fühlen, bleibt unerwähnt. Solche einseitigen Darstellungen verfestigen ein gesellschaftliches Klima, in dem institutionelles Fehlverhalten zu selten kritisch hinterfragt und die Stimme der Betroffenen systematisch marginalisiert wird.
„Chefarzt packt über aggressive Patienten aus – im Extremfall setzt er auf eine Taktik
Immer öfter kommt es in der Klinik für Akut- und Notfallmedizin im Evangelischen Klinikum Gelsenkirchen (EVK) zu aggressiven und gewaltigen Übergriffen durch Patienten und Angehörige. Chefarzt Norman Hecker vertritt hier eine „Null-Toleranz-Strategie“ – und hat sich die Vorfälle genauer angesehen.„
Zwischen Würde und Wirklichkeit: Was ein Krankenhausaufenthalt in Deutschland offenbart
Von einem Bürger, der für einen Freund da war
Ich schreibe diesen Erfahrungsbericht nicht leichtfertig. Was ich in den letzten Jahren erlebt habe – als Begleiter eines hochbetagten Freundes (Jahrgang 1922, gestorben 2024) – hat mein Vertrauen in unser Gesundheitswesen tief erschüttert. Ich möchte diese Erfahrungen öffentlich machen, weil ich überzeugt bin: Viele Menschen erleben ähnliches Leid, aber nur wenige finden die Kraft oder Öffentlichkeit, es zu schildern.
Mein Freund war ein bemerkenswerter Mensch. Trotz seines Alters war er geistig wach, körperlich erstaunlich fit, ein Mann mit klarem Verstand und beeindruckender Lebensenergie. Nachdem ich seine Erzählungen über frühere Krankenhausaufenthalte seiner verstorbenen Frau gehört hatte, entschloss ich mich schweren Herzens, für ihn als offizieller Betreuer zu wirken – in der Hoffnung, dass er in seiner letzten Lebensphase gut betreut und respektvoll behandelt würde.
Doch was wir in drei weiteren Krankenhausaufenthalten erlebten, war teilweise erschütternd.
Ignoranz, Überforderung, Verlust an Empathie
In der Theorie kennt man die Probleme: Pflegenotstand, Zeitdruck, Unterfinanzierung. In der Praxis aber spürt man als Patient – oder als Betreuer – den Preis, den ein Mensch dafür zahlt. Es begann mit stundenlangem Warten ohne Information, mit mehrfach verlorenen Dokumenten, mit verwechselt verabreichten Medikamenten. Ich musste mich mehrfach massiv einmischen, um elementare Versorgungsfehler zu verhindern.
Schlimmer als alles aber war der Verlust an Respekt. Mein Freund, ein klar denkender Mensch, wurde oft wie ein Objekt behandelt. Fragen wurden ignoriert, Bitten übergangen, Ängste mit Floskeln beschwichtigt. Einige Pflegende und Ärztinnen gaben sich redlich Mühe – aber sie wirkten selbst ausgelaugt, überfordert, stumpf geworden in einem System, das Menschlichkeit systematisch auspresst.
Er starb schließlich im Krankenhaus. Nicht weil er unrettbar krank gewesen wäre, sondern weil man ihm – so mein Eindruck – irgendwann nicht mehr die nötige Sorgfalt gab, die ein Patient, ein Mensch, verdient hätte.
Wenn selbst der DHL-Bote nicht mehr klingelt
Zur gleichen Zeit erlebte ich andere Formen institutioneller Missachtung – etwa durch Paketdienste wie DHL. Eine dringend benötigte Sendung kam nicht an. Trotz mehrerer Nachfragen, belegbarer Zustellfehler und Gespräche mit der Hotline, wurde ich als Kunde mehrfach abgespeist. Statt Verantwortung: Abwälzen, Verweisen, Schweigen.
Wie bei der Krankenhausversorgung spürt man auch hier ein strukturelles Problem: Verantwortungslosigkeit, wenn etwas schiefläuft. Kein echtes Beschwerdemanagement. Keine Verantwortung gegenüber den Schwachen, Alten, Kranken – oder schlicht: den normalen Bürgern.
Was muss geschehen?
Wir brauchen dringend eine Debatte über Menschenwürde – nicht nur auf dem Papier, sondern in den alltäglichen Strukturen unserer Gesellschaft. Wer keine Lobby hat, wird zu oft übersehen. Das gilt für Patienten in Krankenhäusern ebenso wie für Kundinnen und Kunden in der Paketwirtschaft.
Was Jan Pütz kürzlich auf Facebook schilderte – seine eigene ernüchternde Erfahrung als Krankenhauspatient – spricht mir aus der Seele. Doch warum braucht es einen bekannten Namen, damit man Gehör findet?
Ich bin kein Prominenter. Nur ein Bürger, der miterlebte, wie es ist, wenn ein 100-Jähriger in einem der reichsten Länder der Welt nicht mehr als Mensch wahrgenommen wird. Wenn die letzten Tage eines langen Lebens in Bürokratie, Ignoranz und stiller Grausamkeit untergehen.
Ich hoffe, dass dieser Beitrag etwas bewirkt – nicht für mich, sondern für all jene, die gerade heute in einer Klinik liegen und auf Hilfe hoffen. Und für alle, die keine Stimme haben.
Fast 200 Angriffe auf Klinikpersonal…und dabei sind die Verbraucher stets die Verursacher der Probleme?
In diesem bericht der Hessenschau liest man Folgendes: „Im vergangenen Jahr seien insgesamt 189 Klinikangestellte in Hessen Opfer von gewalttätigen Attacken geworden, teilte das Gesundheitsministeriums in Wiesbaden mit.“
„Unter den Betroffenen waren 34 Ärztinnen und Ärzte sowie 155 Pflegerinnen und Pfleger. Für die Statistik wurde Gewaltkriminalität mit dem Tatort „Klinik“ und „Krankenhaus“ ausgewertet. Gezählt wurden Straftaten gegen das Leben, die körperliche Unversehrtheit und Freiheit zum Nachteil von Ärzten und Pflegern. 2023 lag die Zahl der Opfer noch etwas höher, nach Zahlen des Gesundheitsministeriums waren 173 Pflegerinnen und Pfleger sowie 33 Ärztinnen und Ärzte von gewalttätigen Angriffen betroffen.“
Weiter liest man im selben Bericht: „Die Landesärztekammer erfasst über einen digitalen Meldebogen Gewalt gegen die Ärzteschaft und Praxisteams.“ Wer esfasst Gewalt von Krankenhauspersonal gegen die Verbraucher (Patienten)? Bei der Ausbildung von Ärzten und sonstigem medizinischen Personal bekommen sie das richtige Wissen vermittelt: Das Fachpersonal in Notaufnahmestationen von Krankenhäusern sollen sich respektvoll, empathisch und patientenorientiert gegenüber Patienten und ihren Bleitpersonen verhalten. Es ist wichtig, eine freundliche und offene Kommunikation zu gewährleisten, auch in stressigen Situationen. Zudem sollten die Mitarbeitenden in der Lage sein, deeskalierend zu handeln und Aggressionen professionell zu bewältigen. Jedoch, in der Praxis kann man ohne Übertreibung behaupten, dass allgemein oft das Gegenteil der Fall. Für Patienten und ihre Begleitpersonen ist das Verhalten des Personals solcher Einbrichtugen nicht selten eine sehr große Herausforderung. Von Patienten wird das, was das Fachpersonal gelernt hat und leisten sollte, erwartet.
Landes- und Bundesministerien, sowie Ärztekammer nehmen das Anliegen von Patienten nicht ernst. Damit habe Ich ausreichend Erfahrungen gesammelt.
Die Situation von Verbrauchern in Deutschland ist, so wie obige Beispiele zeigen, weil in den Krankenhäusern und bei anderen juristischen Personen Führungskräfte das entsprechende Führungsfachwissen nicht anwenden. Der Unternehmenszweck von Krankenhäusern wird dadurch offensichtlich: Der kranke Menschen wird nur deshalb medizinisch berhandelt, weil diese Aktivität dem Krankenhaus und dem Staat Geld einbringt. Das scheint die oberste Priorität zu sein. Gute Gefühle in den Patienten und ihren Begleitpersonen zu verursachen, gehört nicht unbedingt zum Medizinberuf.
Ein trauriger Fazit: Man mag es nicht, mit Menschen zu tun. Man geht mit Menschen um, weil sie Bestandteil der Gelderzeugungsprozessketten sind.
Vor einigen Jahren las Ich ein Buch von einem japanischen Autor, der in Deutschland eine Zeit lang gelebt hat. In seinem Buch beschrieb er Erlebnisse, die leicht nachvollziebar sind. Führungskräfte bei allen Unternehmen in Deutschland müsste das Problem bekannt sein. Der Autor heisst Minoru Tominaga und sein Buch trägt fokgendes Titel: „Die kundenfeindliche Gesellchaft – Erfolgsstrategien für Dienstleister.“ Untenstehend ist ein kurzer Auszug davon (Seite 17):
„Deutschland ist der Meister in Kundenfeindlichkeit
lch kenne keinen Deutschen und keinen in Deutschland lebenden Ausländer, der mir nicht auf Anhieb eine Geschichte über die Kundenfeindlichkeit der Deutschen erzählen könnte. Dabei scheint man sich gerade in Deutschland besonders darüber zu ärgern, wenn man als Kunde schlecht behandelt wird. In den meisten F`ällen sind es nur Kleinigkeiten, die die Kunden ärgem, und in erster Linie spielen die Geschichten in Supemärkten oder Kaufhäusem. Aber solche Keinigkeiten schaukeln sich schnell auf und werden dann zu einer Geschichte, die der Kunde über einen bestimmtes Geschäft immer wieder erzählt.
So erinnere ich mich, wie ich in Düsseldorf einmal hinter einer jungen Frau am Wursttresen eines Supemarktes stand. Sie wollte 100 Gmmm Wurst in Scheiben kaufen. Die Verkäuferin fäßte jede Scheibe einzeln mit den Fingem an und legte sie auf die Waage. Als die junge Frau die Verkäuferin bat, die Wurst nicht mit den Fingem anzufassen, sondem die dafiir vorgesehene Gabel zu benutzen, drehte sich diese wortlos um, ging nach hinten zu ihrer Chefin und beschwerte sich über die Kundin.
Was sie sagte, weiß ich nicht, Dann kehrte die Verkäuferin mit der Abteilungsleiterin zurück. Diese erklärte lautstark, ohne die Kundin auch nu ein Wort gefragt zu haben, daß die Kundin eine Querulantin sei, und sie ordnete auch fiir die anderen Verkäuferinnen an, daß diese am Wursttresen richt mehr bedient werde. Darauf legte die junge Frau erbost die bisher im Einkaufskorb gesammelten Waren auf den Wursttresen: dann wollte sie den Rest der Waren auch nicht mehr kaufen – und verließ wutentbrannt das Geschäft.„
Neulich in einem Beitrag der FAZ mit dem Titel „In Deutschland sterben zu viele Neugeborene“ las Ich Folgendes:
Politik vergisst Kinder – trotz demografischer Notlage
Deutschland gehört bei der Neugeborenensterblichkeit im internationalen Vergleich bestenfalls zum Mittelmaß. Ein besorgniserregendes Zeichen dafür, dass die Voraussetzungen für eine sichere Geburt und eine kindgerechte medizinische Versorgung bei uns nicht optimal sind. Und dennoch: Die Politik schaut weg.
Die demografische Entwicklung verschärft die Lage zusätzlich. Sinkende Geburtenzahlen und der Rückgang an Fachkräften in der Geburtshilfe führen dazu, dass Geburtsstationen geschlossen werden – aus wirtschaftlichen Gründen. Zugleich wird es für junge Medizinerinnen und Mediziner immer schwieriger, ausreichend praktische Erfahrung im Bereich Geburtshilfe zu sammeln. Die Folge ist ein Teufelskreis: Weniger Geburten – weniger Kliniken – weniger Expertise – mehr Risiken bei Geburten.
Ein langfristiges Umdenken ist dringend erforderlich. Wir brauchen jetzt zukunftsfähige Strukturen – für die Versorgung, die Ausbildung und für eine Gesellschaft, die den Schutz der Schwächsten wieder ernst nimmt.
Doch stattdessen? Kinderinteressen bleiben politisch oft außen vor. Während der Pflegekräftemangel in der Altenpflege oder teure Krebstherapien zurecht in der Diskussion stehen, fehlt die gleiche Aufmerksamkeit für die Gesundheit kommender Generationen. Kinder haben keine Lobby. Sie wählen nicht. Und genau deshalb werden sie allzu oft ignoriert – obwohl sie es sind, die unsere Zukunft tragen.
Wer wirklich nachhaltig denkt, muss jetzt handeln. Für sichere Geburten, starke Kinder und eine Gesellschaft, die nicht nur verwaltet, sondern gestaltet.
Kinder und ältere Menschen – die Randgruppen unserer Gesellschaft
Es scheint, als seien Kinder und ältere Menschen in der heutigen Politik zu belastenden Randgruppen geworden. Kleinkinder gelten als Kostenfaktor, den der Staat erst „am Gewinn“ messen kann, wenn sie produktiv geworden sind. Ältere Menschen wiederum werden häufig nur noch als finanzielle Belastung betrachtet – als „nutzlos“ abgestempelt. Ähnlich ergeht es Arbeitslosen, die nur dann politische Aufmerksamkeit genießen, solange sie wahlberechtigt sind. Dies nutzt die Politik gezielt aus, da viele Wähler mehr Angst davor haben, arbeitslos und ohne Einkommen zu sein, als vor anderen gesellschaftlichen Problemen.
Was kann der Verbraucher gegen verbraucherfeindliche Praktiken tun?
Es gibt nur einen Weg: wahre Verbrauchermacht. Der Staat muss sicherstellen, dass jede juristische Person (Unternehmen, Organisation, Behörde), die gegen Verbraucherrechte verstößt, schnell, kostenfrei und auf hohem Qualitätsniveau zur Rechenschaft gezogen werden kann.
Wird dieses Ziel erreicht, verwandelt sich Deutschland in eine Super-Heimat – attraktiv für alle, die hier leben oder eine neue Zukunft suchen. Ein Land, in dem Menschen beruflich erfolgreich sind und mit ihren Familien als Verbraucher fair behandelt werden.
Als Folge passen alle juristischen Personen ihre Dienstleistungsqualität an – ohne dass dafür Mehrkosten entstehen müssen. Gleichzeitig verbessert sich die Führungskultur in Unternehmen und Institutionen, zum Wohl aller Beteiligten.
Heute bestimmen nicht die Verbraucher, welche Servicequalität ihnen zusteht, sondern juristische Personen – also Unternehmen und Staat –, die nahezu gleichwertige Macht im Alltag der Menschen ausüben. Dabei genießen besonders vermögende Menschen vollen Schutz durch das staatliche Rechtssystem. Unternehmen und staatliche Institutionen fungieren als Bewahrer einer anti-verbraucherlichen Dienstleistungskultur – weil es für sie bequemer ist, den Status quo aufrechtzuerhalten, als die Interessen der Verbraucher ernsthaft zu berücksichtigen.
Der Staat sorgt für die Ausbildung von Fachpersonen und vermittelt ihnen das notwendige Wissen – etwa im Umgang mit Patientinnen und Patienten sowie mit allen anderen Bürgerinnen und Bürgern, die Dienstleistungen in Anspruch nehmen.Doch die korrekte Umsetzung dieses Wissens wird von vielen Unternehmen häufig missachtet – mit stillschweigender Billigung des Staates. Denn selbst die vom Staat eingerichteten Kontroll- und Aufsichtsbehörden, wie etwa die Bundesnetzagentur für Verbraucherbeschwerden oder die Datenschutzbeauftragten, zeigen oftmals kein echtes Interesse daran, ihre Aufsichtspflichten konsequent und wirksam wahrzunehmen.
In nahezu allen gesellschaftlichen Bereichen versagen die Aufsichtsinstanzen und Verbraucherschutzorganisationen, sobald sich einzelne Bürger mit individuellen Problemen an sie wenden. Diese unbefriedigende Situation wollen wir mit unserem Projekt grundlegend ändern.
Nur wenn jedem Individuum ein qualitativ hochwertiger und unkompliziert zugänglicher Rechtsschutzmechanismus zur Verfügung steht – den es bei jeder Verletzung seiner Verbraucherrechte nutzen kann –, wird sich das derzeitige Machtgefälle zwischen juristischen Personen und Verbrauchern spürbar verändern.
Dadurch wird modernes Management-, Medizin-, Patienten-, Kunden-, Versicherungs- und Personalführungswissen konsequent im Alltag angewandt und entwickelt sich zu einer neuen, gelebten Kultur. Alle Beteiligten profitieren davon, ohne dass es zu einer Mehrbelastung für Mitarbeitende in Organisationen wie Krankenhäusern, Krankenversicherungen, Behörden oder Banken kommt.
Dies ist keine Utopie, sondern ein realisierbares Ziel.
Über den Autor
