Im Falle der erfolgreichen Umsetzung des Projekts erhalten individuelle Verbraucher unbürokratisch, kostenfrei und wirkungsvoll verschiedene Formen der Unterstützung, sobald sie sich an die Agentur für den Schutz des Individuellen Verbrauchers wenden – sei es zur Klärung von Fragen, zur Prüfung möglicher Rechtsverletzungen oder zur Information über Handlungsoptionen und konkrete Schritte zur Wahrnehmung und Durchsetzung ihrer Rechte als Einzelverbraucher.
Unterstützungskanäle:
- Präsenz in den Büros de Agentur: Beratung in Präsenz und direkte Annahme von Beschwerden
- Per Telefon – Kostenloser Anruf, ausschließlich zur Klärung von Verbraucherfragen und allgemeinen Auskünften.
- Anzeige z.B. via WhatsApp – Zur Einreichung von Hinweisen oder Anzeigen über den WhatsApp-Kanal der Agentur. Es werden keine Sprachnachrichten oder Anrufe entgegengenommen, sondern ausschließlich Textnachrichten und Dokumente zur Verfahrenseinleitung.
- Website der lokalen Agentur – Hier können individuelle Beschwerden online eingereicht werden. Auf der Seite finden Verbraucher auch eine Erläuterung des Unterschieds zwischen einer Beschwerde und einer Anzeige (bei kollektiver oder systemischer Betroffenheit).
Unterstützungsformen:
1. Erstberatung oder Vorabberatung (Voruntersuchung)
Eine Vorabberatung bei der Agentur (=Agentur für den Schutz des Individuellen Verbrauchers) ist ein Erstkontakt, bei dem der Verbraucher seine Situation schildern, seine Rechte überprüfen und sich darüber beraten lassen kann, ob eine formelle Beschwerde sinnvoll ist oder ob ein Missstand vorliegt, der eine Untersuchung durch die Agentur rechtfertigt.
Unterlagen und Informationen (Schilderung durch den Verbraucher) werden konzeptuell geprüft – z. B. Rechnungen, Verträge, Zahlungsnachweise oder andere Dokumente, die das Verbraucherverhältnis belegen.
Diese erste Phase kann in einer telefonischen Klärung mit dem Unternehmen münden oder zur Ausstellung eines vorläufigen Informationsschreibens – einer Vorläufigen Informationsanforderung – führen. Mit dieser fordert die Agentur das Unternehmen zur Stellungnahme oder zur Vorlage von Unterlagen auf, oder es wird versucht, eine gütliche Lösung zu erreichen – noch bevor ein formelles Verwaltungsverfahren eingeleitet wird.
Für die Inanspruchnahme des Dienstes muss der Verbraucher ein Ausweisdokument mit Lichtbild sowie alle Beweismittel, die er sammeln konnte, mitbringen, die der Beschwerde beigefügt werden sollen.
2. Vorläufiges Informationsschreiben
Das vorläufige Informationsschreiben ist ein Schreiben, das an das betroffene Unternehmen gesendet wird, um weitere Informationen oder Unterlagen (z. B. Verträge, Kundenservice-Dokumentationen) anzufordern. Ziel ist es, dadurch eine Intervention einzuleiten, die das Unternehmen auffordert, sich zu den Beschwerden zu äußern oder eine Einigung vorzuschlagen.
Die Antwort auf das vorläufige Informationsschreiben muss innerhalb einer festgelegten Frist bei der entsprechenden Agentur eingehen, zum Beispiel in 5 Werktagen. Unternehmen sollten diese Frist genau beachten.
Dabei handelt es sich um eine frühe Phase der verbraucherbezogenen Mediation, in der die Agentur das Unternehmen auffordert, Informationen und Dokumente bereitzustellen und/oder einen Lösungsvorschlag im Sinne des betroffenen Verbrauchers zu unterbreiten.
Wenn das vorläufige Informationsschreiben nicht beantwortet wird oder die Antwort für den Verbraucher nicht zufriedenstellend ist, kann ein Verwaltungsverfahren gegen das Unternehmen eingeleitet werden. Dieses Verfahren ist eine weitergehende Bearbeitung des Konflikts und beginnt meist mit der Registrierung einer Beschwerde (Reklamation).
3. Erfassung von Beschwerden und Einleitung eines Verwaltungsverfahrens
Das Verwaltungsverfahren bei der Agentur für den Schutz des Individuellen Verbrauchers
Das Verwaltungsverfahren bei der angestrebten Agentur für den Schutz des Individuellen Verbrauchers soll ein Verfahren sein, das nach der Einreichung einer individuellen Beschwerde durch einen Verbraucher gegen ein Unternehmen – sei es ein Warenanbieter, ein Krankenhaus, eine Behörde, eine Bank oder irgendein anderer ein Dienstleister – eingeleitet wird. Sie soll dabei als unterstützende Instanz zum Justizsystem, mit dem Ziel, Konflikte außergerichtlich und bürgernah zu lösen, handeln.
Durch dieses Verfahren kann die Agentur für den Schutz des Individuellen Verbrauchers aktiv werden, die beteiligten Unternehmen benachrichtigen und zur Verantwortung ziehen sowie zwischen den Parteien vermitteln, um eine Einigung zu erreichen.
Das Verwaltungsverfahren ist kein Gerichtsverfahren, es soll jedoch als ein mächtiges Instrument zur Untersuchung von Verstößen gegen das Verbraucherrecht und zur Verhängung administrativer Sanktionen konzipiert werden. Im Rahmen eines Verwaltungsverfahrens soll die Agentur verschiedene Verwaltungssanktionen gegen Anbieter verhängen dürfen, die gegen die Verbraucherschutzbestimmungen verstoßen. Dazu zählen unter anderem Geldbußen, die Beschlagnahme oder Unbrauchbarmachung des Produkts, der Entzug der Produktzulassung, das Verbot der Herstellung sowie die Aussetzung der Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen.
Zur Unterscheidung: Ein gerichtliches Verfahren wird vor der Justiz geführt und kann über administrative Sanktionen hinausgehen, einschließlich gerichtlicher Strafen oder Schadensersatzverpflichtungen.
Das Verwaltungsverfahren bei der Agentur ist ein einfacheres Verfahren, das in der Regel keine anwaltliche Vertretung erfordert, weder für das Unternehmen, noch für den Verbraucher.
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GANZ WICHTIG: BEWEISLAST
In bestimmten Konstellationen – etwa bei Streitigkeiten über mangelhafte Waren oder Dienstleistungen – soll im Rahmen des Verwaltungsverfahrens der Grundsatz der Beweislastumkehr zugunsten des Verbrauchers zur Anwendung kommen dürfen. In diesen Fällen ist es nicht der Verbraucher, der den Verstoß nachweisen muss, sondern der Anbieter ist verpflichtet, nachzuweisen, dass kein Verstoß gegen verbraucherschutzrechtliche Bestimmungen vorliegt. Dieser Mechanismus dient dem Schutz des Verbrauchers und trägt insbesondere dann zur Verfahrensgerechtigkeit bei, wenn eine Informationsasymmetrie zwischen den Beteiligten besteht.
Auf Antrag einer der Parteien (Verbraucher oder Anbieter) oder bei festgestelltem Bedarf durch die Fachabteilung kann eine Schlichtungsverhandlung angesetzt werden. Die Beteiligten werden schriftlich über den Termin informiert. Die Schlichtung findet in der Regel in Präsenz statt, kann jedoch – je nach Einzelfall – auch online durchgeführt werden.
In bestimmten Fällen kann die Schlichtung im Rahmen einer Kooperationsvereinbarung zwischen dem Justizwesen und der Verbraucherschutzagentur erfolgen. Dabei besteht die Möglichkeit, dass gerichtlich bestellte Schlichter oder andere zur Schlichtung befugte Justizvertreter unmittelbar in den Räumlichkeiten der Agentur tätig werden, um eine einvernehmliche Lösung herbeizuführen. Diese Maßnahme dient der Verfahrensbeschleunigung und soll eine gerichtliche Auseinandersetzung möglichst vermeiden.
An der Schlichtungsverhandlung nehmen ein Schlichter der Agentur, der Anbieter und der Verbraucher teil. Beide Parteien können sich durch eine bevollmächtigte Person vertreten lassen, sofern eine schriftliche Vollmacht vorgelegt wird. Der Schlichter wird den Verbraucher umfassend beraten, handelt unparteiisch und strebt eine gütliche Einigung an.
4. Anzeigen und Kontrollen
Die bisher beschriebenen Maßnahmen beziehen sich auf individuelle Konflikte zwischen Verbraucher und Unternehmen.
Daneben gibt es auch kollektive Maßnahmen: Die Agentur kann aufgrund von Anzeigen oder eigenen Recherchen Kontrollen in Betrieben durchführen. Dabei werden Dokumente gesammelt, Beweise erhoben und – falls Verstöße festgestellt werden – Sanktionen verhängt.
Diese Kontrollverfahren sollen unangekündigt und überraschend durchgeführt werden dürfen, da die Agentur im Schutz der Verbraucherrechte handelt und den Fall vertraulich sowie ohne Vorankündigung untersuchen kann – gemäß den vorgesehenen Bestimmungen, die bei Erreichen des Projektziels gelten werden.
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