Am 15.08.2025 beobachtete ich in einer Drogeriefiliale in Offenbach eine unangenehme Szene, die zwar im Alltag leider nicht selten vorkommt, aber dennoch wichtige Fragen zur Servicekultur und zum Umgang mit Kunden aufwirft
Ein Kunde wollte eine Prepaid-Karte erwerben, erhielt jedoch stattdessen ein Guthaben für eine solche Karte. Als ihm später klar wurde, dass er das Falsche erhalten hatte, kehrte er an das Geschäft zurück, um das Guthaben – in Form eines Kaufbelegs – zurückzugeben oder umzutauschen. Er stellte sich in die Warteschlange, eine Frau stand hinter ihm und ich befand mich hinter ihr, sodass ich die Interaktion mit der Kassiererin gut beobachten konnte. Als er schließlich bei der Kassiererin ankam, schilderte er ruhig und sachlich sein Anliegen. Die Kassiererin nahm die Quittung entgegen und prüfte, wann und wo der Kauf stattgefunden hatte, was ich annehme.
Der Missverständnis und die Eskalation
Der Kunde erklärte ruhig und freundlich, dass er sich zuvor an der gegenüberliegenden Kasse – die zu diesem Zeitpunkt unbesetzt war – kurz beraten ließ. Er hatte deutlich gemacht, dass er das Produkt lediglich für drei Tage in einem Handy ohne Karte benötigte, ihm jedoch nur das Guthaben verkauft worden war. Da er sich mit Prepaid-Karten nicht gut auskannte, ging er davon aus, dass die Kassiererin seinen Bedarf verstanden hatte. Der Mann, der ausländischer Herkunft war, sprach sehr gutes Deutsch und drückte sich klar und präzise aus, was auf eine gute Ausbildung hinwies. Es war offensichtlich, dass er nicht die Absicht hatte, jemanden zu täuschen – der Betrag war gering, und er wollte lediglich ein Missverständnis klären und sein Geld zurückerhalten, wie es jeder kostenbewusste Verbraucher tun würde. Seriöse Geschäfte verzichten nicht einmal auf einen Euro.
Unfreundliche Reaktionen und Missverständnisse
Während er den Sachverhalt freundlich erklärte, unterbrach ihn die Kassiererin schroff mit den Worten, er solle „leise sein, sonst könne sie nicht lesen“. Obwohl der Kunde sich höflich und ruhig verhielt, begegnete sie ihm von Beginn an mit spürbarer Ablehnung. Wenig später erklärte sie in scharfem Ton, dass „es so sicher nicht gewesen“ sei und dass er „sein Geld bestimmt nicht zurückbekommen“ würde. Dabei legte sie seine Quittung auf die Ablage rechts von sich, rief nach einer Kollegin und begann ohne ein weiteres Wort mit dem Mann zu wechseln, eine andere Kundin zu bedienen, die vor mir stand.
Verhärtete Fronten und fehlende Unterstützung
Es schien, als ob die Mitarbeiterin bewusst versuchte, negative Emotionen beim Kunden zu wecken, anstatt das Problem konstruktiv zu lösen. Als der Kunde darauf hinwies, dass er ruhig sei und sie laut mit ihm sprach, antwortete sie, er solle sich „beruhigen“ und „herunterkommen“. Der Mann war sichtlich fassungslos und versuchte sich zu beherrschen – eine Reaktion, die auch für mich schwer zu ertragen war.
In diesem Moment konnte ich nicht mehr schweigen. Ich riet dem Mann, den Vorfall bei der Geschäftsführung zu melden, stellte mich als Zeuge zur Verfügung und fragte nach dem Namen der Kassierin. Daraufhin reagierte die Kassierin laut und abweisend, indem sie mir sagte, das gehe mich nichts an und ich solle mich heraushalten. Ich erwiderte, dass es sehr wohl auch mein Problem sei, da ihr Verhalten gegenüber einem freundlichen Kunden fast einem Vergehen gleichkomme und so etwas bei ihrem Unternehmen zur Anzeige gebracht werden müsse.
Der Mann bedankte sich bei mir, sagte jedoch, dass eine Beschwerde ohnehin nichts bringen würde, da „alle zueinander halten“. Schließlich ging er zur anderen Kassierin, die inzwischen eingetroffen war, um sein Anliegen bei ihr zu klären.
Ein stiller Zuschauer und die Reaktion der Wartenden
Trotz der wenigen Kunden in der Warteschlange, die den Vorfall miterlebt haben müssen, schien niemand den Mann zu unterstützen. Es wirkte fast so, als hätten alle sofort Partei für die Kassiererin ergriffen. Ein Verhalten, das besonders bemerkenswert ist, wenn man bedenkt, dass auch diese Kunden vermutlich schon einmal in einer ähnlichen Situation waren und es begrüßt hätten, wenn jemand für den Verbraucher Partei ergriffen hätte, um ihn vor solch unfreundlichem Umgang zu schützen.
Fazit: Mehr Respekt und Empathie im Kundenservice
Diese Szene war nicht nur unangenehm zu beobachten, sondern wirft auch wichtige Fragen darüber auf, wie wir in alltäglichen Situationen miteinander umgehen – insbesondere in einem beruflichen Umfeld, in dem Verbraucher auf ehrliche Beratung und respektvolle Kommunikation angewiesen sind. Fehler passieren, das ist menschlich. Doch wie mit Menschen gesprochen wird, wenn Probleme auftreten, ist entscheidend. Der Respekt gegenüber jedem individuellen Kunden sollte niemals zur Verhandlungsmasse werden.
Es scheint, dass viele Unternehmen zwar ausgebildete Mitarbeiter beschäftigen, jedoch den entscheidenden Aspekt der Ausbildung – den respektvollen Umgang mit Kunden – vernachlässigen. Die Verantwortung hierfür liegt nicht nur beim einzelnen Mitarbeiter, sondern auch in der Unternehmenskultur und der Führungskraft, die diese Werte vorleben und vermitteln sollte. Ein respektvoller, kundenorientierter Umgang muss von oben nach unten praktiziert werden, um im gesamten Unternehmen spürbar zu sein.
Deutschland kämpft mit einer Mentalität, die Verbraucher, die sich gegen schlechten Service wehren, systematisch benachteiligt. Wer Missstände anprangert, wird häufig als Störfaktor abgestempelt. Der „ideale“ Verbraucher scheint der zu sein, der Mängel und Unzulänglichkeiten einfach hinnimmt, sich fügt und sich nicht wagt, für seine Rechte einzutreten.
In Deutschland ist es nicht nur vergleichsweise schwierig für Menschen, die von ihrer Arbeit leben, ein stabiles Vermögen aufzubauen, sondern auch als Verbraucher sind sie in der Gesellschaft schwach gestellt. Ein viel zu komplexes und schweres Land. Jeder Widerstand gegen schlechten Service wird sofort negativ ausgelegt, und effektive Maßnahmen gegen Verstöße gegen ihre Verbraucherrechte sind oft teuer und schwer durchsetzbar. Besonders hochqualifizierte Arbeitskräfte machen diese Erfahrung oft schon nach wenigen Monaten in Deutschland. Mit der Zeit stellen sich viele die Frage, ob Deutschland wirklich das richtige Land für sie ist. Die Zukunft dieses Landes liegt darin, eine Gesellschaft zu schaffen, in der man mit dem Arbeits-Einkommen ein bescheidenes Vermögen aufbauen kann und als Verbraucher und Bürger bei Behörden in jeder Lebensphase respektvoll behandelt wird. Das ist nicht schwer zu realisieren – schwierig ist es, es wirklich zu wollen.
Wirklicher Verbraucherschutz geht weit über die Bereitstellung hochwertiger Produkte hinaus. In einer globalisierten Welt, in der überall gute Produkte erhältlich sind, steht Deutschland im Wettbewerb um hochqualifizierte Fachkräfte, die hierherziehen und als Verbraucher eine respektvolle Behandlung erwarten. Wenn Unternehmen in Deutschland es versäumen, korrekt mit ihren Kunden umzugehen, suchen diese anderswo nach besseren Bedingungen – sei es in den USA, Brasilien, Kanada, Australien oder anderen Ländern, wo Verbraucher wesentlich respektvoller behandelt werden.
Wenn das Ziel unseres Projekts Buerger-Individuum erreicht wird, haben wir den entscheidenden Rahmen geschaffen, um die Qualität des Verbraucherlebens in Deutschland substanziell zu verbessern.
Über den Autor
