Angestrebtes Verwaltungsverfahren zur effektiven Wahrung der Verbraucherrechte auf individueller Ebene

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Nach der formellen Einreichung der Beschwerde durch einen individuellen Verbraucher nimmt die Agentur Kontakt mit dem Anbieter der Ware oder Dienstleistung auf, um eine einvernehmliche Lösung zwischen den Parteien zu vermitteln. Sollte eine Einigung auf diesem Wege nicht möglich sein, versendet die Agentur ein Vorermittlungsschreiben, mit dem das Verwaltungsverfahren zur Sachverhaltsaufklärung eingeleitet und die Beschwerde offiziell an den Anbieter übermittelt wird. Der Anbieter hat dann eine Frist von 10 Werktagen (bzw. 10 Werktagen auch bei Online-Beschwerden), gerechnet ab dem Zugang der Zustellung, um eine Stellungnahme bzw. Verteidigung einzureichen.

Im Anschluss daran hat der Verbraucher bis zu 60 Tage Zeit, die Antwort des Anbieters zur Kenntnis zu nehmen und über die Fortführung des Verfahrens zu entscheiden. Falls weitere Informationen oder Unterlagen erforderlich sind, aktualisiert die Agentur das Verfahren entsprechend und informiert den Anbieter durch ein Benachrichtigungsprotokoll.

Hinweis zur Beweislast:

In bestimmten Konstellationen – etwa bei Streitigkeiten über mangelhafte Waren oder Dienstleistungen – kann im Rahmen des Verwaltungsverfahrens der Grundsatz der Beweislastumkehr zugunsten des Verbrauchers zur Anwendung kommen. In diesen Fällen ist es nicht der Verbraucher, der den Verstoß nachweisen muss, sondern der Anbieter ist verpflichtet, nachzuweisen, dass kein Verstoß gegen verbraucherschutzrechtliche Bestimmungen vorliegt. Dieser Mechanismus dient dem Schutz des Verbrauchers und trägt insbesondere dann zur Verfahrensgerechtigkeit bei, wenn eine Informationsasymmetrie zwischen den Beteiligten besteht.

Auf Antrag einer der Parteien (Verbraucher oder Anbieter) oder bei festgestelltem Bedarf durch die Fachabteilung kann eine Schlichtungsverhandlung angesetzt werden. Die Beteiligten werden schriftlich über den Termin informiert. Die Schlichtung findet in der Regel in Präsenz statt, kann jedoch – je nach Einzelfall – auch online durchgeführt werden.

In bestimmten Fällen kann die Schlichtung im Rahmen einer Kooperationsvereinbarung zwischen dem Justizwesen und der Verbraucherschutzagentur erfolgen. Dabei besteht die Möglichkeit, dass gerichtlich bestellte Schlichter oder andere zur Schlichtung befugte Justizvertreter unmittelbar in den Räumlichkeiten der Agentur tätig werden, um eine einvernehmliche Lösung herbeizuführen. Diese Maßnahme dient der Verfahrensbeschleunigung und soll eine gerichtliche Auseinandersetzung möglichst vermeiden.

An der Schlichtungsverhandlung nehmen ein Schlichter der Agentur, der Anbieter und der Verbraucher teil. Beide Parteien können sich durch eine bevollmächtigte Person vertreten lassen, sofern eine schriftliche Vollmacht vorgelegt wird. Der Schlichter wird den Verbraucher umfassend beraten, handelt unparteiisch und strebt eine gütliche Einigung an.

Wird die Beschwerde als begründet eingestuft und nicht durch das Unternehmen erfüllt – insbesondere wenn hinreichende Anhaltspunkte für eine Verletzung von Verbraucherrechten vorliegen –, soll die Agentur gegen das Unternehmen ein Verwaltungsprotokoll sowie ein Bußgeldverfahren einleiten dürfen: Dem betroffenen Unternehmen wird eine Frist von 10 Tagen eingeräumt, um eine Stellungnahme und Verteidigung einzureichen.

Unterlässt das Unternehmen die Einreichung einer Verteidigung oder werden die Argumente durch die Fachabteilung Agentur nicht als ausreichend anerkannt, kann eine Verwaltungsstrafe in Form einer Geldbuße verhängt werden. In diesem Fall wird dem Unternehmen eine neue Frist von 10 Werktagen für die Einreichung einer weiteren Stellungnahme oder eines Widerspruchs gewährt.

Mit Abschluss dieses Verfahrensabschnitts ist die erste Instanz des Verwaltungsverfahrens beendet. Gegen die Entscheidung kann Berufung in der zweiten Instanz eingelegt werden, die bei einer dem Staatssekretariat zugeordneten Stelle angesiedelt ist und auf Bundesebene für die Agenturen zuständig sein soll. Nach deren Entscheidung ist der Verwaltungsrechtsweg ausgeschöpft – ein weiterer Einspruch kann nur noch vor den ordentlichen Gerichten erfolgen.

Am Ende eines Verwaltungsverfahrens – erste Instanz – vor der Agentur

Am Ende eines Verwaltungsverfahrens vor der Agentur kann es für die Beteiligten zwei mögliche Lösungen geben: Entweder kommt es zu einer Einigung, bei der der Verbraucher entschädigt oder auf andere Weise durch das betroffene Unternehmen kompensiert wird, oder es werden Sanktionen gegen das Unternehmen verhängt, falls die Verteidigung als nicht stichhaltig angesehen wird und keine Einigung erzielt wurde.

Kommt es zu einer einvernehmlichen Lösung, gilt das Verwaltungsverfahren bei der Agentur als abgeschlossen.

Kommt eine solche Einigung nicht zustande, sind weitere Schritte erforderlich – zweite Instanz. Wird beispielsweise die Verhängung einer Verwaltungssanktion (wie etwa einer Geldbuße) beschlossen, stehen dem betroffenen Unternehmen in der Regel zwei Wege offen: die Sanktion zu akzeptieren und zu erfüllen oder gegen die Entscheidung der ersten Instanz bei einer zweiten Verwaltungsinstanz Widerspruch einzulegen.

Legt das Unternehmen gegen die verhängte Sanktion keinen Rechtsbehelf ein, kommt dieser aber auch nicht nach, können weitere Konsequenzen eintreten. So kann das Unternehmen beispielsweise in Schuldnerverzeichnisse aufgenommen werden.

Für Unternehmen mag eine Vorladung durch die Verbraucherschutzagentur zunächst wie ein Ärgernis erscheinen – zugleich bietet sie jedoch die Chance, nicht nur den Konflikt außergerichtlich zu klären, sondern auch Schwachstellen in der Dienstleistungsprozesskette gegenüber Verbraucherinnen und Verbrauchern zu identifizieren und zu beheben.

Stellt die Kontrolle einen Verstoß gegen verbraucherschutzrechtliche Vorschriften fest, welches die dann vorgesehenen verwaltungstechnischen Sanktionen des Verbraucherschutzgesetzes, folgende Maßnahmen ergriffen werden:

Sanktionsverfahren im Rahmen des Verwaltungsverfahrens

Verhängung einer Geldbuße;
Beschlagnahmung des Produkts;
Unbrauchbarmachung des Produkts;
Entzug der Produktzulassung bei der zuständigen Behörde;
Verbot der Herstellung des Produkts;
Aussetzung der Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen;
Vorübergehende Einstellung der Geschäftstätigkeit;
Widerruf einer Konzession oder Nutzungsberechtigung;
Entzug der Betriebserlaubnis des Unternehmens oder der Tätigkeit;
(Teilweise oder vollständige) Schließung von Betrieben, Bauwerken oder Tätigkeiten;
Anordnung einer behördlichen Zwangsverwaltung;
Anordnung von Gegendarstellungen (Gegenwerbung).

Amtswegige Ermittlungen (Ermittlungen aufgrund behördlicher Initiative)

Darüber hinaus soll der Agentur das Recht zustehen, von Amts wegen Ermittlungen durchzuführen – auch ohne das Vorliegen einer förmlichen Verbraucherbeschwerde.

Struktur & Arbeitsweise

Die Verbraucherschutzagentur ist als Verwaltungsbehörde konzipiert.
Sie arbeitet mit Justiz, Legislative und Exekutive zusammen, um effektive Konfliktlösung ohne gerichtliche Verfahren zu ermöglichen.
In komplexen Fällen kann ein Richter als mediatorische Instanz innerhalb der Agentur hinzugezogen werden – zur Beschleunigung des Verfahrens und zur Entlastung der Justiz.
Jeder Fall bleibt jedoch offen für gerichtliche Klärung, sofern der Verbraucher dies wünscht.

Wesentliches Ziel

Die Agentur ist kostenfrei, digital erreichbar und die erste zentrale Anlaufstelle für Verbraucherprobleme in jedem Sektor.
Sie unterstützt Verbraucher aktiv – auch bei der Einleitung rechtlicher Schritte außerhalb ihres Systems, bspw. bei Gerichten oder Staatsanwaltschaft.
Der Verbraucher steht im Mittelpunkt aller Maßnahmen – effizient, transparent und ohne finanzielle Hürden.

Eine klar definierte Verfahrensordnung schafft die Grundlage für die Umsetzung eines wirksamen, bürgerorientierten Selbstschutzmechanismus – im Sinne des Projekts „Einzelbürger-stärken.de“. An dessen Realisierung arbeiten wir kontinuierlich.

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